赢得客户的更大价值 | 2011-12-29 19:16 | 来源: | 融合型电子商务的出现，解决了企业的信息流、物流、资金流以及人员管理的多重问题，为客户提供了一个一站式、多渠道网络平台，成为最具有竞争优势的服务和互动平台，大大降低了企业租赁店面、挖掘客户、订单跟踪和物流配送的成本。
首先，呼叫中心具备很强的数据积累和清洗能力，能够精准地发现客户，迅速找寻到客户需求。将呼叫中心融入到电子商务平台中，客户可以通过网上商城、呼叫中心等多种方式分别下订单，然后统一管理，由坐席代表通过电话、短信等多种形式与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，深度了解并准确发掘客户需求，针对特定客户，开展有针对性的电话销售，对客户所需要的产品咨询、订单处理、库存查询、跟踪订单、支付处理、售后服务、投诉建议、换货退货等统一全程跟踪，在处理这一系列问题的同时，还可以进行新产品推介，优惠活动告知等，增加客户黏性，二次锁定客户群，赢得已有客户的更大价值。
可以说，呼叫中心的数据积累和清洗能力让企业再也不必为缺少客户群体而担忧，也不必为顾客的需求分析以及跟踪服务所烦恼，超强的商务能力以及双向沟通能力为电子商务企业建立了一套新的创新服务体系，其低成本性和高产出性都是其他任何销售手段都无法企及的。
其次，多媒体技术的应用，使呼叫中心从过去与客户进行单一的电话沟通方式，发展到可以通过电话、传真、邮件、短信等多种手段和方式与客户进行沟通，及时接收客户需求，记录客户意见，处理客户投诉。如果客户打电话进来遇到线路忙，坐席可以通过来电显示的号码，主动与客户进行联络，在与客户进行沟通时，可以与客户达成协议，有任何促销信息要与客户联络时，可以让客户自己选择联络的时间和沟通的方式，这种客户体验会给客户留下良好的感觉。
此外，呼叫中心融入到电子商务客户数据库后，实现了信息收集、整理和分类，坐席代表会根据每个客户的需求情况，购买历史等为其提供个性化的商品。个性化服务体系充分利用网络资源优势以及呼叫中心系统支持，记录下顾客购买习惯，性格喜好，主动开展销售以满足客户不同阶段的不同需求，让顾客的选择更加多元化、专业化和信息化。
以兴华宝贝全新服务体系投入使用的成功为例，相信随着呼叫中心和电子商务优势不断整合和创新，必然有更多企业在电子商务快车道上华丽前行。 |
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